אם תכניסו את הצירוף חווית משתמש טוטאלית לגוגל תקבלו הרבה תוצאות שרובן של חברות שמצהירות שזה מה שהן עושות. אני בטוח שהן משוכנעות שזה מה שהן עושות, אבל אני בספק אם זה אכן מה שקורה בשטח: האם באמת החוויה היא טוטאלית?

פול שרמן פרסם את המצגת הזו שמראה איך בפרוייקט שהוא עבד עליו הם שיפרו את התוכנה, אבל פספסו שכדי להירשם צריך להתקשר בטלפון ולעבור מבוך או להירשם אוןליין בין 7 ל8 בערב(!!!). דיברתי עם פול בניסיון למצוא מותג או מוצר שעושים את אותה המשכיות בין האוןליין והאוףליין לחנות עצמה. הוא כתב לי שאני אודיע לו כשאני אמצא.

למשל: דניאל חן, קולגה, סקר את מגה בול בYNET און ליין ודווקא התרשם. ובאמת הם השקיעו, והאתר והפרסומות מתאימות לקונספט: מוצרים זולים בלי לכבס מילים. אבל האם הסניפים המשיכו את הקו הזה? האם הרשימה שאני אדפיס גם מראה לי כמה יעלו לי המוצרים? האם אני אוכל, אם שכחתי אותה בבית, להדפיס אותה בסופר או לקבל אותה בסמס? לא שאני ראיתי. וחבל. כי הרי אם הם היו שמים מחשב עם חיבור אינטרנט בסניף הייתי יכול להיכנס ולהדפיס מהר את הרשימה שלי. מין הסתם הייתי מאושר יותר, והחוויה שלי שלמה. שלא לדבר על כך שאפשר היה לתת לי קופונים למוצרים ולהציף מוצרים, שלא לדבר על למכור את שטח הפרסום הזה על הדפים. ואפשר היה לעשות את זה על נייר ממוחזר.

אקח כדוגמא נוספת את תהליך לקיחת המשכנתא: הלקוחה הפוטנציאלית שטופת הפרסומות נכנסת אל אתר של בנק כלשהו ומוצאת שם מחשבון משכנתא שנראה פחות או יותר מזמין, ואפילו כזה שאני עשיתי אותו (לא נכנס עכשיו לאיכות, שמישות ונראות של המחשבונים). בהנחה שעשינו עבודתנו נאמנה היא מצאה את כל המידע תו"כ שהיא חווה ריגוש שמישות ממדרגה ראשונה. ועכשיו מה? עכשיו היא תגש לבנק ותרצה לבקש את המשכנתא הזו, לפי הפרטים שהיא תכננה ולפי המידע שהיא צברה. נסו לדמיין איך זה יילך מעכשיו. לדעתי, משהו כזה: היא תכנס לסניף ותתישב מול מומחית המשכנתאות; היא הייתה מסודרת ולכן תשלוף את המידע שהיא הדפיסה למרות שברוב המקרים ההדפסה לא תראה כמו על המסך, כאילו wysiwyg זה מפעל בסין שמייצר צעצועים. בשלב הבא היא תנסה להסביר איך היא הגיעה לסכומים ולחישובים האלו. המומחית תפנה אל מסך המחשב שנמצא עם הגב אל הלקוחה, ותתקתק כמה נתונים במערכת שנראית אחרת לגמרי מהמערכת שהמשתמשת מכירה והציגה בבית. נאמר שהמומחית הגיעה לאותם נתונים, היא עכשיו תסובב את המסך אל לקוחה כך שהוא עומד בצורה כזו שהן שתיהן יכולות לראות את המסך בצורה חלקית ולא נוחה. ללקוחה זה לא אומר הרבה: היא לא פגשה את המידע מוצג כך, זה לא האתר שהיא ראתה בבית והיא מנסה לעכל מה שהיא רואה. המומחית, שרוצה למכור לה תגיד שאולי אפשר לעשות משהו אחר, תלחץ פעמיים על טאב, פעם על רווח, עוד טאב ועל אחד ממקשי הF וטבלה אחרת מוצגת. היא תנסה להזיז כמה פרמטרים ולשנות כמה מספרים, והנה עוד תוצאה. הלקוחה שלנו באותו זמן לא עושה כלום חוץ מלהתבונן. סביר להניח שהמומחית תדפיס את האופציות שהלקוחה תלך ותחשוב עליהן.

עכשיו בואו נבדוק מה לא בסדר כאן, דרך המילים שהדגשתי:

מול = שפת גוף של אחד נגד השני, לא אחד עם השני מול מטרה משותפת שהיה ניתן ליצור אם הכיסאות היו פונים זה אל זה, והשולחן עם הצג היו לצד הכיסאות, כך שניתן להסתובב אליו ולהתבוננן בו יחד

הגב אל הלקוחה = המידע מוסתר ומגיע רק בסוף התהליך. הלקוחה לא ראתה איך הגיעו אל התהליך ועלולה להיות קצת מרוחקת

לא עושה כלום = לא זוכרת איך הגיעו אל המידע, כך שלא תוכל לשחזר אותו ולא תרגיש ש'היא זו שהגיעה אליו' ובגלל זה 'הבחירה הייתה שלה'. אם היא הייתה מקליקה על המידע ומכניסה אותו בעצמה בממשק מוכר, היא הייתה יכולה להראות את אותה דרך בבית או לפחות הייתה מרגישה שהיא מכירה את הדרך אל המידע ולכן הייתה פחות מאויימת על ידו.

תדפיס – כל כך קשה לשלח לה במייל?

בואו נראה תרחיש אחר:

הלקוחה נכנסת לאתר עם המחשבון ומבצעת כמה חישובים. בסוף התהליך המערכת שואלת אותה אם ברצונה להדפיס את המידע או אם ברצונה להירשם למערכת ולשמור את המידע כדי להתייעץ עם אחד מיועצי המשכנתאות של הבנק (+הכנס לינק ליועצת הפנויה כאן). מאחר ואין כאן מידע שמור או חסוי עד עתה, זה יכול להיות כל שם שהיא רוצה. ישי כהן למשל. היא הולכת ביום הפגישה אל היועצת שלה, שיושבת בדיו באותו קיוביקל רק שכעת השולחן צמוד לקיר ולידו שני כסאות. הלקוחה מתיישבת ליד היועצת, שנכנסת לאתר ומבקשת מהלקוחה להכניס את שם המשתמשת. נאמר ישי כהן. על המסך עולה התוצאה השמורה. היועצת אומרת 'אה, את רצית כך וכך לחודש. בואי נראה אם אפשר לשנות. תוסיפי כך וכך אחוזים לחודש ותורידי את מספר השנים, בואי נראה מה יקרה'. הלקוחה שלנו לוקחת את העכבר ומשנה דברים. הן שומרות בסוף התהליך את האופציות השונות כדי שהלקוחה תסתכל בבית וותחליט. בשורת ה'יועצת שלך' כבר מופיע השם. The end

מה עשינו כאן? יצרנו חוויה של יועצת ולקוחה שמתמודדות יחד מול מידע שהמשתמשת כבר נתקלה בו בעבר בצורה מוכרת. סיכויי המכירה טובים יותר וחווית המשתמשת טובה יותר.

אז  למה זה לא ככה תמיד?

הסיבה היא שלא שבעולם של ריבוי סוכנויות שבו כולם יודעים על חווית משתמש, אנחנו שוכחים לעיתים שהמשתמשת היא לא רק און ליין או רק אוף ליין או רק על המדרכה עוברת ליד השלט או הלקוחה שנכנסת לחנות. היא כולם. אבל כמעט ואין משרד שגם עושה קונספט לאוןליין וגם מעסיק מעצב תעשייתי כדי שיעצב את הרהיטים בחנות לפי אותו קונפסט של האתר.

ואז מצאתי אחד: איקאה (ובואו נתעלם מחמש דקות החרם שהיה כאן ומהפלאש המחריד שחוזר על עצמו….). באתר אפשר לעצב את המטבח בעזרת תכנה, להדפיס ולבוא לפגישה שהזמנת עם יועץ מטבחים עם השרטוט מוכן; המסעדה לא מושכרת לגורם שלישי אלא משמשת כאזור מכירה שמדגים איך הסכו"ם והכל עמיד לאורך זמן; וכמובן שאני יכול לבדוק שהפריט במלאי לפני שאני יוצא לדרך

אז האם גם אתם האיקאה של הענף שלכם? האם יש קישור ישיר בין הפעולות אוןליין לבין הפעולות שעושים אצלכם בחנות או במשרד או כשמתקשרים למרכז שירות שלכם? האם בחרתם מוזיקת המתנה בטלפון שתואמת את הקונספט? או שאולי חשבתם שהכל בסדר מוקדם מדי?

אפשר לשאול אחריות מי זה לדאוג שכל הקצוות קשורים. האמת? של הלקוח שלא רוצה שנעשה הכל ובטח לא לשלם על זה, ושלנו שלפעמים מסתפקים בלהיות הכי טובים רק במה שאנחנו עושים.

—עדכון 13.03.10 – –השתמשו בדוגמא שלי מכאן בUXI

מודעות פרסומת